Aspettative e recensioni

Per te che gestisci un B&B o un Affittacamere a Bologna, la concorrenza sta aumentando…sai come sconfiggerla?

Allora prenditi solo due minuti per leggere cosa ti sto suggerendo…

Ogni giorno apre a Bologna un nuovo B&B o Affittacamere. E’ inutile dirlo, è il business del momento per chi vuole arrotondare uno stipendio o una pensione, per chi si ritrova un appartamento vuoto e venderlo non è facile e affittarlo risulta rischioso, o per chi ne ha fatto, o sta facendo, la sua attività principale.

Va da sé che l’offerta per i clienti è sempre più ampia e non è spesso facile per il gestore riempire sempre e tutte le proprie camere ed avere un introito certo e costante.

I clienti, inoltre, sono sempre più “sgamati” e non è vero che è solamente il prezzo che li fa decidere se prenotare in una struttura o in un’altra. La guerra dei prezzi non ha mai avuto nessun vincitore.

La reale differenza, perciò, la fanno le recensioni che i tuoi clienti danno della tua struttura. E per avere recensioni sempre al top che ti generano sempre nuovi clienti, o fanno ritornare chi è già stato tuo ospite, devi differenziarti rispetto alle altre centinaia di strutture simili alla tua. E soprattutto differenziarti rispetto al tuo target di riferimento.

Perché devi avere assolutamente un target di riferimento; non è vero che tutto va bene per tutti. E quindi devi settare le aspettative dei clienti. Questa è una cosa estremante importante se vuoi avere se vuoi avere un livello di soddisfazione enorme ed evitare casini.

Devi necessariamente partire dal livello e dalle potenzialità della tua struttura che è dato dalla posizione in cui si trova (in posizione strategica o meno), dal contesto in cui è inserita (palazzo d’epoca, semplice condominio, ecc.), dall’ampiezza delle camere e se dotate di bagno privato, dalle condizioni degli arredi, dalla cura dei particolari, dai servizi che offri (biciclette ad uso degli ospiti, convenzioni con locali e ristoranti, piantine della città, lista e descrizione delle cose da fare e vedere a Bologna, consigli vari, ecc.).

Se le caratteristiche del tuo B&B o Affittacamere, o il tempo che hai a disposizione per gestirlo, non ti consentono di dare il massimo ai tuoi ospiti, è inutile pubblicare descrizioni mirabolanti su Airbnb o Booking.com che poi non rispettano la realtà dei fatti. Ne otterrai solo clienti insoddisfatti e pessime recensioni.

Mi spiego meglio. Ikea ti dice: “vuoi arredare casa spendendo poco? Vieni, te lo prendi, te lo porti a casa, te lo monti e ti fai tutto da solo”. Nessuno si lamenta perché le aspettative sono settate dall’inizio. Se tu andassi in qualunque altro mobilificio, anche low cost, e ti dicessero “vada, si prenda gli scatoloni, sono lì sopra, poi va a casa e se li monta, dentro ci sono le istruzioni” tu ti arrabbi come una pantera e li mandi a quel paese perché ti aspetti che te lo portino e te lo montino.

Le aspettative dei clienti vanno settate in modo specifico, altrimenti ti si ritorce contro sempre.

Se il bagno è in comune lo devi specificare. Se ci sono quattro rampe di scale da fare senza ascensore lo devi specificare. Non puoi mettere “abbondante colazione” se poi per legge devi dare solo prodotti monodose e confezionati, perché poi la gente rimane delusa.
Devi essere chiaro fin da subito in modo che i tuoi ospiti sappiano cosa aspettarsi. Poi magari gli offri qualcosa in più, un plus, che li farà restare piacevolmente sorpresi come, ad esempio, fargli trovare una bottiglia di vino o della frutta fresca in camera al loro arrivo.

Se troveranno di più di quanto si sono inizialmente aspettati le recensioni positive saliranno alle stelle, se rimarranno delusi le recensioni saranno un disastro.

Un’altra cosa che, anche se sembra una banalità, fa un’enorme differenza nelle opinioni e nelle recensioni che danno i tuoi clienti, è il momento dell’accoglienza.

Ora lo so che questo è un punto dolente per tutti i gestori di B&B e Affittacamere e i discorsi che sento sono sempre gli stessi: “questo non è un hotel e non c’è una reception h24”, “i clienti mi devono dare un orario di arrivo perché altrimenti non riesco ad organizzarmi”, “i clienti ti danno un orario di arrivo e poi arrivano ore ed ore dopo e io sono costretto a stare lì ad aspettarli all’infinito”, “non riesco più ad avere una mia vita perché devo correre ad accorglierli negli orari più impensati”, ecc.

Tu hai ragione. Ma anche loro hanno ragione perché spesso e volentieri sono in ritardo non per colpa loro ma a causa del traffico per strada, del ritardo dei treni o degli aerei… E poi spesso ci sono gli stranieri che arrivano con voli che atterrano a tarda sera e ora che arrivano da te è praticamente notte fonda, e tu lì ad aspettarli.
Ed allora capita che, anche se tu hai mille ragioni, ti trovi con queste recensioni:

  • Che se arrivi dopo le 12.00 paghi 10 Euro e 50 Euro dopo le 22.00. Sarebbe “ONESTO” specificarlo prima della conclusione della procedura di prenotazione e non trovarlo come sorpresa in fondo alle condizioni, una volta completata la procedura e quindi senza possibilità di scelta.”
  • il check in, possibile solo in determinati orari”
  • Il check-in troppo tardivo”
  • La mattina del check out è stato difficile rintracciare il proprietario”
  • Check out troppo presto. Se uno è in vacanza il check out alle 9.30 può essere presto. Il check out dovrebbe essere almeno fino alle 11.”
  • Il check-in è stato effettuato in un orario diverso da quello stabilito perché la ragazza era in ritardo e siamo state fuori dall’appartamento in piedi ad aspettarla”
  • l’extra da pagare di 10 euro per il check in fatto quattro ore dopo ed avevamo avvisato per telefono!! “
  • Poca organizzazione nei check in”
  • Abbiamo aspettato 1 ora e mezza per fare il check in nonostante ci fossimo messi d’accordo sull’orario”
  • il ragazzo al check in si é fatto aspettare circa 10 minuti per aprirci”
  • Informazioni sul check tardivo a pagamento poco chiare.”
  • Surcharge de 20euros pour le check in.”

E potrei andare avanti all’infinito. Ma queste sono recensioni negative che abbassano il tuo punteggio nei portali di prenotazione e sono come una macchia indelebile nella tua (quasi) perfetta organizzazione e gestione.
Il risultato è che se io voglio venire da te, ma vengo da lontano e non sono certo dell’orario di arrivo, e leggo queste recensioni…vado da un’altra parte.

Magari da qualcuno che è meglio attrezzato per accogliere i suoi ospiti a qualsiasi ora arrivino e che ha queste recensioni (recensioni di strutture di nostri clienti):

  • Check in pratico e veloce. Assolutamente consigliato!”
  • Andrea è gentilissimo e disponibile ad aiutare i suoi ospiti ed anche il check in automatico è stato veloce e senza problemi. Consiglio senza dubbio questa sistemazione e non esiterò io stessa a tornarci!”
  • The check in process was great”
  • Beautiful apartment located in a nice part of town. Quick responses and easy check-in. Highly recommend!”
  • Le porte nell’ingresso e nell’appartamento si aprono quando si compone un numero (l’ospite lo invia in anticipo), il che è molto conveniente per il check-in posticipato. Siamo tutti molto felici – lo raccomando!” Tradotto da Russo
  • Casa nuovissima e pulita. Check in comodo e posizione perfetta.”
  • Il sistema automatico di apertura ottimo senza avere il problema delle chiavi. Consigliatissimo. Ci ritorneremo sicuramente.”
  • comodo il check in automatico”
  • accesso elettronico perfetto”
  • camera molto carina ed è possibile fare tutto in autonomia con semplicità”
  • Communications were excellent, and the self check in really easy. I would highly recommend this Airbnb. Thank you very much.”

A volte basta veramente poco per fare la differenza e non scivolare su una buccia di banana.
Quindi se ti dicessi che esiste un UNICO E SOLO sistema che ti consente di rendere entusiasti i tuoi ospiti e facilitarti enormemente la gestione del tuo B&B o Affittacamere perché:

  • Ti consente di far entrare i tuoi ospiti dal cancello e/o portone condominiale, dalla porta del tuo appartamento, dalla porta di ogni singola camera, senza consegnare le chiavi.
  • L’accesso ad ogni varco è consentito all’ospite dal giorno ed ora del suo arrivo fino al giorno ed ora della partenza, dopo di ché non può più entrare.
  • Puoi gestire il tutto dal tuo cellulare da qualsiasi luogo ti trovi anche se non hai copertura dati perché non necessita di una connessione Internet.
  • E’ facile, anzi, banale, da usare sia per te che per i tuoi ospiti perché non devono scaricare nessun app, non devono andare su Internet. Anche per gli ospiti stranieri è semplicissimo e non devono avere il telefono abilitato a ricevere o inviare dati.
  • In caso di necessità, tu puoi sempre aprire qualsiasi porta da remoto, in qualsiasi momento, ovunque tu sia.
  • Non necessita di lavori invasivi che deturpano l’estetica del tuo B&B.
  • Puoi abilitare anche un ospite che prenota all’ultimo senza porti il problema di doverlo per forza accoglierlo fisicamente per consegnargli le chiavi.
  • I tuoi vicini non possono più “attaccarti” con la scusa della poca sicurezza che la tua struttura porta agli altri condomini.
  • Tu risparmi un sacco di tempo e di fatica potendo finalmente organizzare la tua vita in modo totalmente diverso e migliore.
  • …e tanti altri vantaggi…

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